Frau raucht der Kopf aufgeblasene Wangen Marketinkolumne Siegbert Mattheis Der Mittelstand

Es könnte doch alles so einfach sein …

Gebrauchstauglichkeit (Usability) ist nicht nur eine Frage der Höflichkeit und des Respekts gegenüber den Nutzern. Usability und eine zufriedenstellende Benutzererfahrung (User Experience, UX) sind signifikante Wettbewerbsvorteile bei Webseiten, Software oder Apps und auch analogen Produkten.

Schickes Design vs. Benutzerfreundlichkeit

Schlaftrunken stolpere ich morgens im Hotel in die Dusche, greife nach der Duscharmatur – und schreie beinahe vor Schmerz auf: viereckiges, scharfkantiges Metall schneidet in meine Haut – ich halte ein Designerteil in der Hand, fein signiert und, tja, an sich ästhetisch. Aber alles andere als benutzerfreundlich …

Vielleicht kommt Ihnen dieses kleine Beispiel aus der analogen Welt bekannt vor, in der Designer versuchten, etwas besonders schön oder originell zu gestalten, aber sich nicht an den Bedürfnissen der Benutzer orientierten. Verstärkt spüren wir diese Diskrepanz in der digitalen Welt.

Dabei könnte doch alles etwas einfacher sein, denken wir verzweifelt, wenn wir uns durch die Bedienungsanleitung des neuen Smart-TVs hangeln. Oder wir wieder einmal auf einer Webseite gelandet sind, die uns zwar herzlich willkommen heißt (und meist auch mit fälschlicherweise groß geschriebenem „Willkommen“), bei der wir uns aber erst einmal durch einen langen Vorspann lesen müssen, bis wir eine Ahnung bekommen, wovon die Seite handelt. Und oft erst dann feststellen müssen, dass sie uns nicht das Gesuchte bringt.

Oder wir möchten etwas bestellen, haben das entsprechende Produkt angeklickt und endlich auch den Einkaufskorb gefunden. Dann jedoch kämpfen wir uns durch viele Seiten Formulare, bei denen wir nicht verstehen, weshalb oder wie wir das eine oder andere ausfüllen sollen. 70 Prozent Kaufabbrüche an dieser Stelle sind keine Seltenheit.

Das Gleiche gilt für Software, die uns alles erleichtern soll, z. B. die Buchhaltung, das Erstellen von schöneren Präsentationen oder die uns Unterstützung für den Vertrieb verspricht. Wir suchen z. B. nach einem Bestätigungs-Button und finden ihn ganz klein unten auf der Seite direkt neben dem Löschen-Button. Beides in gleicher Schriftgröße wie der Rest und in grau. Und nach dem nächsten Update ist alles wieder ganz anders.

Auch in manchen Apps gelangen wir ungewollt auf falsche Seiten, weil die Links zu nahe beieinander liegen oder schlicht zu klein für unsere Finger sind.

Vorbilder Google und Apple Spätestens seit Google oder den Innovationen von Apple-Chef Steve Jobs wissen wir jedoch, dass es auch anders geht. Dass wir bei benutzerfreundlich entwickelten Produkten eine Bedienungsanleitung getrost ignorieren können, weil sich die Bedienung weitestgehend intuitiv selbst erklärt, oder wie bei Google der Sinn und Zweck der Startseite nicht durch ablenkende Werbung und Texte wie damals bei Yahoo zugepflastert ist, und man das Eingabefeld der Suchfunktion lange suchen musste.

Vorbilder Google und Apple

Spätestens seit Google oder den Innovationen von Apple-Chef Steve Jobs wissen wir jedoch, dass es auch anders geht. Dass wir bei benutzerfreundlich entwickelten Produkten eine Bedienungsanleitung getrost ignorieren können, weil sich die Bedienung weitestgehend intuitiv selbst erklärt, oder wie bei Google der Sinn und Zweck der Startseite nicht durch ablenkende Werbung und Texte wie damals bei Yahoo zugepflastert ist, und man das Eingabefeld der Suchfunktion lange suchen musste.

Benutzerfreundlichkeit als signifikanter Wettbewerbsvorteil

Gebrauchstauglichkeit bzw. Usability ist eine Frage der Höflichkeit und des Respekts gegenüber den Nutzern. Aber nicht nur das. Denn eine hohe Usability und eine zufriedenstellende Benutz­erfahrung in der Mensch-Maschine-Interaktion (HMI) sind mit Abstand die wichtigsten Faktoren im digitalen Universum. Und sie bedeuten einen signifikanten Wettbewerbsvorteil, nicht zuletzt im Hinblick auf das Suchmaschinenranking.

Eine ansprechende visuelle Gestaltung und eine intuitive Bedienbarkeit zeugen zudem von Kompetenz und binden den Anwender emotional an das Produkt. Keine Webseite, Software oder App ist auf Dauer ohne eine zufriedenstellende User Experience überlebensfähig. Es sei denn, dass es kaum nennenswerte Alternativen gibt (wie z. B. inzwischen Facebook). Denn gerade im Internet ist die Konkurrenz nur einen Mausklick oder Fingertipp entfernt. Ein verärgerter oder sogar frustrierter Nutzer ist dauerhaft verloren.

Nicht nachdenken müssen

„Don’t make me think!“, ist laut Steve Krug, Autor und Usabilityexperte der ersten Stunde, das erste Gesetz der Usability. Diese Aufforderung ist auch der Titel seines Buches aus dem Jahre 2000 – und hat an Aussagekraft bis heute nichts verloren.

Nur wenn wir sofort und intuitiv begreifen, was uns eine Webseite bringt, und was wir als Nächstes tun können oder wie wir diese Software oder jenes Produkt bedienen sollten, und alle Schritte naheliegend und selbsterklärend sind, werden wir dabei bleiben, die Software oder App kaufen oder die Dienstleistungen der Webseite weiter nutzen. Denn nur dann haben wir das Gefühl der Klarheit, Übersicht und Beherrschbarkeit, was die Grundvoraussetzung dafür ist, Freude an einem Produkt oder einer Webseite zu empfinden.

Im Zweifelsfall verzichten Sie lieber auf ein schickes Design zugunsten einer höheren Benutzerfreundlichkeit.

Die Definition von Usability laut Steve Krug und die Fragen, die man sich immer stellen sollte:

nützlich:

Kann es etwas,das Menschen brauchen?

erlernbar:

Kann man intuitiv herausfinden, wie es funktioniert?

einprägsam:

Muss man es für jeden Gebrauch erneut lernen?

effektiv:

Erledigt es seinen Job?

effizient

Tut es das in einem angemessenen Zeitraum und
mit zumutbarem Aufwand?

begehrenswert:

Werden die Nutzer es wollen?

reizvoll:

Ist der Gebrauch erfreulich, oder macht es sogar Spaß?

 

    • Beschreiben Sie kurz, aber klar, worum es sich bei Ihrer Webseite handelt
    • Nutzen Sie Landingpages, wenn Sie ein großes Produktsortiment anbieten
    • Bestätigen Sie ausgeführte Aktionen klar und deutlich, z. B. mit einem grünen OK-Button oder einer (Pop-up)-Nachricht
    • Nutzen Sie verschiedene Farben für unterschiedliche Aktionen, z. B. das Ampelsystem
    • Kennzeichnen Sie Aktionsbuttons klar als solche
    • Lassen Sie Überflüssiges weg, konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche, verteilen Sie längeren, aber notwendigen Inhalt auf weitere Seiten
    • Formatieren Sie den Inhalt und nutzen Sie Zwischenüberschriften, damit die Leser den Text leichter überfliegen können
    • Fügen Sie einen Fortschrittsbalken bei aufeinanderfolgenden Aktionen hinzu
    • Teilen Sie bei Formularen freundlich die Gründe mit, warum Sie diese oder jene Informationen brauchen

Und ganz wichtig: Optimieren Sie Ihre Webseiten für mobile Geräte. Ab April 2015 ist dies ein besonders wichtiger Rankingfaktor bei Google. Hier können Sie Ihre Seiten daraufhin kostenlos überprüfen:
www.google.com/webmasters/tools/mobile-friendly/

 

Siegbert Mattheis

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